Hace unas semanas busqué un reposa pies para el despacho. Podía haber llamado por teléfono antes de ir pero en dos calles paralelas muy próximas se juntan cuatro tiendas de informática así que me fui para allá. En la primera me dijeron que no tenían, en la segunda que de eso no había, en la tercera que qué era eso, en la cuarta… En la cuarta me indicaron que podría encontrar lo que buscaba en una tienda de muebles de oficina.

¿Por qué fui a la cuarta tienda en último lugar? En comparación con las demás es pequeña, no está bien ubicada, no da sensación de estar muy provista y la persona que la atiende no parece un friki informático (de esos que controlan mucho mucho mucho) sino que se trata de un hombre de sesenta y pico que parece más un filósofo que un informático. Por otra parte no es de esas franquicias de informática conocidas sino que el propio nombre del establecimiento da a entender que es un negocio local y punto.

La semana pasada cometí el mismo error. Esta vez buscaba unas cintas o canaletas para separar los cables que se amontonan detrás de mi mesa de despacho. El peregrinaje acabó otra vez en la cuarta tienda. El filósofo informático me dijo que normalmente los había en tiendas de electricidad pero que eran muy caros así que era mejor que probara en un chino y que casualmente había uno en la calle de arriba. Efectivamente allí encontré lo que buscaba.

Ayer me compré una funda para el portátil y fui directamente a comprarle al filósofo. Ni siquiera pregunté el precio. Cuando me lo dijo me pareció ciertamente barato. La tienda lleva abierta varios años y varias veces me había preguntado cómo era posible que aguantara la competencia de las otras, mejor diseñadas, mejor aprovisionadas, con mejor imagen y más personal. Ahora tengo la respuesta.

Eso del marketing está bien pero de nada vale si está mal gestionado. Este filósofo informático no tiene una tienda de primera pero en cambio tiene algo muy valioso de lo que carecían los demás, profesionalidad muy bien entendida. Él resuelve problemas y no deja que un cliente se marche de su tienda sin una solución, esté en su mano o no.

Imagen | fibrasportchile

Carpinteros, electricistas, fontaneros… ando estos días instalándome  en una nueva casa y tengo ocasión de tratar con toda suerte de profesionales. Y lo de suerte nunca mejor dicho porque es lo que hace falta para que alguno se presente el día y la hora indicada. Soy puntual hasta cuando quedo con los colegas de tal forma que me cuesta entender que, cuando se trate de negocios, la gente no se presente a la hora.

No estoy diciendo nada que sepa desde hace años así que el criterio para elegir un profesional es sencillamente “uno que venga”.  El jueves por la mañana, después de 7 intentos a través de las páginas amarillas, conseguí que viniera el electricista el mismo día de la llamada. Víctor que así se llamaba el hombre se presentó a la tarde y resultó ser un veterano de cincuenta y tantos. Después de inspeccionar la instalación durante media hora dijo necesitar ciertas cosas del almacén y que volvería el viernes a primera hora. Iba a enfadarme (quien me decía a mí que volvería) pero vi que Víctor dejaba su escalera de madera, una de esas de esas antiguas con pinta de haber estado en mil batallas.

Efectivamente, el viernes se presentó una hora tarde y se puso a la tarea. Dijo que confiaba en acabar a última hora de la tarde con todo lo que iba a hacer pero, hete aquí que después de un par de horas, sonó el móvil. Emergencia: un cliente con una granja tenía un problema con la central de ordeño.

- Nada menos que 120 vacas, imagina – dijo con cara de circunstancias.

Marcho volando y dijo que si arreglaba pronto volvería por la tarde. Cuando vi que se llevaba su preciada escalera de madera supe que, como mucho, llamaría para decir que no volvía hasta el lunes. Me equivoqué, tampoco llamó. Compuesto y sin electricista se lo comenté a mi hermano durante el fin de semana. Él conocía a Victor.

- ¿Víctor? ¿Te ha ido Víctor? No me lo puedo creer.

Se explicó. Era casi imposible que Víctor, un electricista de primera (aunque no ciertamente para lo que hacía falta hacer en mi casa), atendiera el móvil porque solo atendía las llamadas de la agenda y nunca devolvía las llamadas de los números desconocidos. Según me contó mi hermano lo que hacía Víctor era muy sencillo y podía permitírselo porque era muy bueno. Solo trabajaba para  los clientes a los que podía cobrar lo bastante para que le compensara ir (mayormente empresas) aunque, de vez en cuando, aceptaba trabajillos.

Me quedé pensando lo que me iba a cobrar el hombre cuando apareciera con su escalera de madera para acabar la faena pero no pude evitar sonreírme pensado en que sus planes profesionales eran los mismos que los de cualquiera. Da el mismo trabajo poner un enchufe en la casa de un particular que en la de una empresa. La diferencia es que a la empresa le puedes cobrar mucho más que al particular. Y es que la selección de clientes, siempre que sea posible, es una de las mejores estrategias para rentabilizar un negocio.

Como escritor me sucede lo mismo, cualquiera de los libros que escribo da un trabajo horrible (unos 9 meses desde que se piensa hasta que sale al mercado y sí, es como un embarazo) pero luego de uno vendes 1.000 y de otro 5.000 ejemplares. Después de muchos años y muchas publicaciones procuro escribir, cómo no, los que sé que van a vender 5.000 ejemplares pero eso no quita que al principio tuviera que escribir varios de 1.000.

Imagen | manuel cama sotelo

Cuando pensamos en marketing es inevitable pensar en las campañas de las grandes marcas. Coca-cola, Freixenet, El Corte Inglés… marcan estilos o temporadas hasta el punto de que posteriormente asociamos melodías o mensajes publicitarios a determinadas épocas de nuestra vida.

Sin embargo el marketing está presente en todas las actividades empresariales muchas veces de la forma más impensada. Y no hacen falta grandes anuncios televisivos o empapelar las vallas del país entero por no hablar del que es transmite a través de internet o los móviles. Ahora que se habla tanto del marketing viral (ese en el que los usuarios participan activamente) no está de más recordar el viejo boca a boca, el cual puede jugar a favor o en contra.

Ahí va un ejemplo de marketing de carpinteros. Dos carpinteros se dedicaban a instalar cocinas por toda la provincia y cuando llegaban a una zona nueva, encargaban al distribuidor una puerta más de lo que pedía el cliente. Una de las puertas la rayaban ligeramente y la extra (que era exactamente igual a la rayada) la guardaban en el almacén. Llegado el momento de montar la cocina y después de desembalar cuidadosamente las puertas, uno de los carpinteros se llevaba las manos a la cabeza delante de la señora de la casa.

“Fíjese en esa falla de la madera”

La señora montaba en cólera y, automáticamente, aparecía en escena el segundo carpintero para darle la razón a la mujer. “Que esas cosas pasaban” “Que la melanina no es madera” “Que muchos tableros vienen defectuosos”… Por otra parte, en el sector de la madera las puertas de los armarios de cocina se encargan a fábrica y tardan entre dos y tres semanas en servirse. Es decir, al disgusto de un material defectuoso había que añadirle un tiempo de espera de varias semanas hasta que la cocina estuviera completada. La tardanza era confirmada por el distribuidor cuando se le llamaba por móvil.

La mujer, disgustada, se llevaba su enfado a la cama y lo rumiaba con el marido. Tras una mala noche de los clientes, los carpinteros aparecían con una solución impensada: ellos mismos harían la gestión en la fábrica para que la puerta en cuestión estuviera cuanto antes y sin cargo alguno.

A los dos días aparecían con la puerta que tenían guardada en almacén y ¡voilá! clientes satisfechos. En una localidad de 1000 habitantes llegaron a colocar 20 cocinas… Ni que decir tiene que la táctica en cuestión solo era utilizada una vez en cada pueblo.

No es muy profesional fingir un defecto para parecerlo apareciendo automáticamente con la solución pero el hecho es que funcionó… hasta que el familiar de un pueblo habló con el de otro y, esta vez, el boca a boca jugó en contra de los “astutos” carpinteros. Pocas cocinas montaron después de aquello.

Imagen | educima

El sector de servicios es el más agradecido para montar un negocio pero también es el más sacrificado a la hora de cumplir porque si fallas, fallas tú como profesional. No te puedes esconder detrás de nadie ni de ningún producto. Y es que cuando empezamos en cualquier área tratamos de competir en calidad o en rapidez y no es difícil que midamos mal nuestras fuerzas. No duermes, te sientes culpable y te prometes que en el futuro serás más optimista pero en definitiva y ya sin entrar en la calidad del trabajo sino en el cumplimiento de los plazos de tiempo pactados ¿qué hacer si incumples? Dos alternativas: el descuento económico o en especie.

• Descuento en dinero. Hay que dejarle claro al cliente el motivo por el que se le concede el descuento. Como eres un profesional no alegas excusas y aceptas tu responsabilidad en el retraso. Insisto, no alegues excusas porque tanto si son verdaderas como no al cliente le van a sonar a eso, a excusas. El volumen del descuento dependerá de cuántos días de plazo hayas incumplido pero si haces un descuento demasiado alto parecerá como que no valoras tu trabajo. Por otra parte, un descuento demasiado bajo puede parecer ofensivo. Como en cada sector se manejan determinados porcentajes de descuento por determinados conceptos, puede resultar muy conveniente consultar a otros profesionales o bucear en los foros Internet para saber cuál puede ser el porcentaje adecuado.
• Descuento en especie. La compensación en forma de descuento está bien y lo más seguro es que el cliente cuente con ella (“es lo menos que podía hacer” pensará el cliente) razón por la que debes sorprenderle y para ello no hay nada mejor que un extra (algo que estaba fuera del trabajo pactado) a título gratuito. Por supuesto deberá ser algo de utilidad para el cliente. Cuanto más sorprendas más posibilidades hay de que hable de lo bien que sabes llevar tu negocio en vez de largar por incumplir el plazo. Por supuesto el extra en cuestión tampoco puede ser desmesurado en relación con el trabajo realizado.

En definitiva, una o ambas compensaciones deben guardar relación al trabajo principal. No tanto para hacer de menos de trabajo ni tan poco que no sea valorado.

Imagen | doctormaligno
Galleta didáctica – Profesional hasta en los retrasos